Tutela del consumatore: reclami e restituzioni

Cosa fare se abbiamo acquistato un prodotto difettoso o malfunzionante? Il problema si pone in particolar modo sotto Natale, periodo di acquisti compulsivi.

Cosa s'intende per tutela dei consumatori?

Nella legislazione italiana, per tutela dei consumatori s'intende tutta quella parte di normativa, nazionale e comunitaria, che ha come obiettivo quello di difendere i diritti dei cittadini come consumatori di beni e servizi. In passato questi diritti erano contenuti in diversi testi e provenivano soprattutto dal recepimento delle norme europee. Dal 2005, invece, è entrato in vigore il Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005) che raccoglie tutti i diritti e i doveri di consumatori e professionisti, unendo e semplificando la ricerca della normativa riguardante la tutela dei consumatori.

Il Codice di Consumo definisce così le due controparti:

• Consumatore: "la persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta";
• Professionista: "la persona fisica o giuridica che agisce nell'esercizio imprenditoriale commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario".

Il reclamo

Quando un bene o servizio acquistato non funziona come dovrebbe, il consumatore ha il diritto di presentare un reclamo. Prima di procedere a quest'operazione, si può contestare direttamente il problema al venditore per trovare una soluzione immediata e amichevole. Se ciò non avviene, è possibile sporgere un reclamo scritto che dev'essere inoltrato attraverso raccomandata con ricevuta di ritorno. Prima di inviare la lettera, è sempre meglio informarsi sulle caratteristiche del prodotto, come nel caso della durata della garanzia.

In alcuni casi, il contratto permette di eseguire una procedura di conciliazione, come nel caso delle compagnie telefoniche. In altri, invece, sarà preferibile scegliere la mediazione in modo tale da trovare una soluzione comune al problema riscontrato. Se queste soluzioni non sono possibili, l'unico rimedio del consumatore sarà quello di rivolgersi alla giustizia ordinaria, pagando di tasca sua le spese legali.

Le restituzioni

Si avvicina il Natale e non è raro dover sostituire o restituire un prodotto. Il venditore però non è obbligato a eseguire queste operazioni. Nonostante ciò, in molti casi, la sostituzione può essere effettuata secondo le regole del commerciante che decide i giorni o il periodo di tempo massimo in cui si può svolgere l'operazione.

Anche nel caso della restituzione e dell'eventuale rilascio di un buoni acquisto, si tratta sempre di una concessione del venditore che solitamente esige lo scontrino che dimostri l'acquisto del prodotto in quel negozio.

Nonostante ciò sia il diritto di sostituzione che di restituzione sono validi, e non dipendono dalla volontà del commerciante, nel caso in cui il prodotto non funzioni correttamente o abbia dei difetti o nel caso del diritto di recesso, ossia nel caso in cui la vendita sia avvenuta al di fuori dei locali commerciali (internet, per strada, ecc.).

Se vuoi ricevere maggiori informazioni sul tema, puoi consultare il nostro elenco di professionisti esperti in tutela del consumatore.